سيتم تنفيذ 25 في المئة من عمليات دعم وخدمة العملاء من خلال دمج تقنيات مساعد العملاء الافتراضي VCA أو الـ “شات بوت” في أعمال متكاملة عبر كافة القنوات التفاعلية بحلول عام 2020، بزيادة بنسبة 2 في المئة تقريباً مقارنة بعام 2017، وذلك وفقاً لمؤسسة الدراسات والأبحاث جارتنر.  

وقد بدأت أكثر من نصف المؤسسات بالفعل بالاستثمار في تكنولوجيا مساعد العملاء الافتراضي لتعزيز خدمة العملاء، بعد أن أدرك مسؤولو تلك الشركات مزايا الخدمات الآلية الذاتية، بالإضافة إلى القدرة على إمكانية تصعيد الأمر إلى العناصر البشرية المسؤولة عن خدمة العملاء في الحالات المعقدة التي تستدعي ذلك.  

وقال جين ألفاريز، نائب الرئيس في جارتنر السيد ألفاريز: “مع زيادة تفاعل العملاء مع القنوات الرقمية، بدأت عمليات اعتماد وتشغيل أجهزة مساعد العملاء الافتراضي للتعامل مع طلبات العملاء التي تتم على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف الجوالة وتطبيقات المراسلة للمستهلكين بالإضافة إلى شبكات التواصل الاجتماعي، ويتم دعم هذه العمليات بتحسينات على قدرات معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي فضلاً عن قدرة الأجهزة على مطابقة حاجات العملاء ونواياهم”.  

وأشارت المؤسسات إلى انخفاض في أعداد الاستفسارات التي تتم عبر المكالمات والدردشة أو البريد الإلكتروني بنسبة 70 في المئة بعد نشر أجهزة وتقنيات مساعد العملاء الافتراضي، وذلك وفقاً لأحدث أبحاث مؤسسة جاتنر، كما أشارت هذه الشركات إلى زيادة في مستوى رضا العملاء بالإضافة إلى نسبة توفير أعلى في كل اتصال صوتي وصلت إلى 33 في المئة.

وقال ألفاريز: “توفر تقنيات مساعد العملاء الافتراضي المميزة أكثر من مجرد معلومات، فمن خلالها يمكن إثراء تجربة العملاء وتقديم المساعدة المناسبة لهم في جميع مراحل التفاعل والمعالجة التي يتم تنفيذها بالنيابة عن العميل”.  

كما أظهرت نتائج استطلاع قامت به مؤسسة جارتنر في عام 2017 أن 84 في المئة من المؤسسات قد توقعت أنها ستزيد من حجم استثماراتها في مجال تقنيات تجربة العملاء خلال العام التالي.

وفيما يلي توقعات أخرى صادرة عن مؤسسة جارتنر، يمكن لقادة ميادين تجارب العملاء الاطلاع عليها عند قيامهم بتطوير استراتيجياتهم الخاصة بالعملاء:

20 في المئة من العلامات التجارية ستتخلى عن التطبيقات الجوالة بحلول عام 2019

العديد من أصحاب العلامات التجارية يعتقدون بأن التطبيقات الجوالة لا تقدم المستوى المطلوب والمتوقع من ولاء العملاء وتفاعلهم، كما أن معدلات العائد على الاستثمار ROI تراجعت بشكل كبير وذلك بسبب تكاليف الدعم والصيانة والترقيات والحملات التسويقية للدفع بعمليات تنزيل التطبيقات. وتحول أصحاب العلامات الجارية بدلاً من ذلك إلى الاستثمار في ميادين تطبيقات المراسلة للمستهلكين مثل تطبيق فيسبوك مسنجر أو تطبيق WeChat بهدف الوصول إلى العملاء الذين يقضون فترات طويلة من أوقاتهم على هذه التطبيقات.  

ثلثا المشاريع الخاصة بتجارب العملاء سوف تستند إلى تكنولوجيا المعلومات بحلول عام 2022 مقارنة بنسبة 50 في المئة في عام 2017  

مع توسع أعداد القنوات الرقمية المنتشرة اليوم، تشهد تفاعلات الخدمات الذاتية أو التجارة الرقمية زيادة أكبر، بالإضافة إلى الابتعاد بشكل أكبر عن التفاعلات البشرية التي تتم وجهاً لوجه أو من خلال التفاعلات الصوتية، ومن المتوقع أن تزداد نسبة المشاريع التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات بهدف تحسين تجربة العملاء، أما تلك المشاريع التي لا يتم استخدام التكنولوجيا فيها، سوف يتم التركيز فيها على التوظيف والتدريب وإدارة شؤون الموظفين الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر.  

30 في المئة من شركات قطاع الأعمال المؤسساتية B2B سوف تعتمد الذكاء الإصطناعي لتعزيز واحدة على الأقل من عمليات البيع الرئيسية بحلول عام 2020

تسمح تقنيات الذكاء الإصطناعي في مجال المبيعات بتعزيز الكفاءة والفعالية ضمن إجراءات الأعمال غالباً بمعدلات تحول أعلى بنسبة تصل إلى 30 في المئة عند التعامل مع عملاء جدد محتملين، وذلك وفقاً لمؤسسة الأبحاث جارتنر.

وباتت هذه التقنيات تشكل بديلاً جذاباً لشركات المبيعات، حيث توفر فرصاً كبيرة لتوليد المبيعات بالإضافة إلى توقع حالة الأسواق من خلال قدرة هذه التقنيات على توفير دعم سريع ودقيق عبر كافة مراحل البيع المختلفة.  

أكثر من 40 في المئة من كافة مشاريع تحليل البيانات سوف تتعلق بجانب من جوانب تجارب العملاء بحلول عام 2020

باتت تقنيات تحليل البيانات تنتشر بشكل واسع ضمن ميادين التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وخدمة العملاء وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي ودوائر الخدمات الميدانية، مع ذلك لاتزال معظم المؤسسات تفتقر إلى القدرة على فهم الحالة العامة لموقف العميل اتجاه المؤسسة.

مايهم ليس موقف العميل اتجاه متجر أو دائرة أو عملية أو منتج، بل الأهم هو مستوى ثقة العميل بالمؤسسة ككل ونيته المستقبلية في الاستمرار في إظهار الولاء اتجاهها.  

بحلول عام 2020 سيتم تقييم حلول الواقع المعزز والواقع الافتراضي والواقع المختلط الغامرة واعتمادها من قبل 20 في المئة من المؤسسات الكبيرة كجزء من استراتيجية التحول الرقمي

سوف تتمتع المؤسسات بقدرة أكبر على تزويد الموظفين والعملاء والموردين بالوسائل التي تسمح لهم بالحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي، وتجربة البيئات الافتراضية والتفاعل مع برامج التواصل الاجتماعي دون أن تكون محصورة ضمن شاشات صغيرة وتجربة محدودة.

وبات المستهلكون اليوم يشهدون بالفعل بعض أشكال التكنولوجيا الغامرة مثل فلاتر سناب شات، وملفات الفيديو والصور بنطاق 360 درجة على شبكة فيسبوك.