لا يقتصر دور شركة المقاهي “ستاربكس” Starbucks على توفير أكواب القهوة لإشباع رغبة مشجعيها ضمن سلسلة متاجرها، ولكن لديها أيضاً كميات هائلة من البيانات التي تستفيد منها بطرق عديدة لتحسين تجربة العملاء وأعمالها، إذ مع قيامها بتنفيذ 90 مليون طلب أسبوعيًا ضمن 25 ألف متجر منتشر حول العالم، فإن عملاقة البن تعد في طليعة الشركات التي تستخدم البيانات الكبيرة والذكاء الاصطناعي للمساعدة في توجيه التسويق والمبيعات واتخاذ قرارات العمل.

مكافآت ستاربكس وتطبيقها للهاتف المحمول

عندما أطلقت ستاربكس برنامج المكافآت وتطبيقها للهاتف المحمول، زادت بشكل كبير من كمية البيانات التي تم جمعها ويمكن استخدامها للتعرف على عملائها واستخراج المعلومات حول العادات الشرائية، إذ يحتوي التطبيق على أكثر من 17 مليون مستخدم نشط، في حين يمتلك برنامج المكافآت 13 مليون مستخدم نشط، بحيث يخلق هؤلاء المستخدمين كمية هائلة من البيانات حول ماذا وأين ومتى يشترون القهوة والمنتجات التكميلية التي يمكن أن تضاف على بيانات أخرى بما في ذلك الطقس والعطلات والعروض الترويجية الخاصة.

ونحاول من خلال التقرير التالي عرض بعض الطرق التي تستخدم بها ستاربكس البيانات التي تجمعها بما في ذلك إضفاء الطابع الشخصي على تجربة ستاربكس، والتسويق المستهدف والشخصي، وتحديد موقع المتجر الجديد، وتوفير منتجاتها ضمن محلات البقالة.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة ستاربكس

يسمح أعضاء برنامج المكافآت وتطبيق الهاتف المحمول لشركة ستاربكس بجمع الكثير من المعلومات حول عادات شراء القهوة من مشروباتهم المفضلة إلى الوقت الذي يطلبونه عادة، وعندما يزور الناس متجرًا جديدًا تابعًا لستاربكس، فإن نظام نقاط البيع في المتجر قادر على تحديد هوية العميل من خلال الهاتف الذكي وإعطاءه نوعية القهوة المفضلة لديه.

واستنادًا إلى تفضيلات الطلب، سوف يعمل التطبيق على اقتراح منتجات جديدة قد يكون العملاء مهتمين بتجربتها، ويعتمد ذلك على برنامج دولاب الموازنة الرقمي في الشركة، وهو محرك ذكاء اصطناعي معتمد على السحابة قادر على التوصية بالطعام والشراب إلى العملاء الذين لم يقرروا ماذا يريدون ويرغبون بتجربة شيء جديد، بحيث تتغير التوصيات بشكل يتناسب مع حالة الطقس وما إذا كان اليوم عطلة أو يومًا من أيام الأسبوع العادية والمكان الذي يتواجد فيه الزبون.

التسويق المستهدف والشخصي

تساعد المعلومات نفسها، التي تخدم ستاربكس فيما يتعلق باقتراح منتجات جديدة، الشركة على إرسال عروض وخصومات شخصية تتعدى حدود الخصم الخاص بعيد الميلاد، ويتم بالإضافة إلى ذلك إرسال بريد إلكتروني مخصص متضمن عروض جذابة إلى أي عميل لم يزور مقهى ستاربكس مؤخرًا، بحيث تعتمد هذه العملية على سجل شراء هذا الشخص، وذلك في سبيل إعادة التفاعل مع الزبون.

كما يتيح لك خيار My Starbucks Barista، الموجود ضمن تطبيق ستاربكس، الطلب من خلال الأوامر الصوتية أو الرسائل، وذلك باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي التي تعمل خلف الكواليس، ونظرًا لوجود عدد كبير جدًا من الخيارات والفروق المتوفرة لكل طلب فردي، فإن ذلك يعد إنجازًا كبيرًا لمحرك الذكاء الاصطناعي لتوفير تجربة سلسة للعملاء.

تحديد موقع المتجر الجديد

من المعروف أن الموقع الجغرافي الصحيح ضروري للنجاح في تجارة التجزئة، وتبعًا لذلك فإن فريق التخطيط لدى ستاربكس لا يعتمد على مشاعره لتحديد الأماكن الجغرافية التي يجب أن تتواجد فيها المتاجر، بل يستفيدون من الإمكانيات التي توفرها البيانات ضمن نظام أطلس Atlas، وهو أداة لرسم الخرائط واستقصاء المعلومات تم تطويرها بواسطة شركه نظام المعلومات الجغرافية Esri.

وتقوم هذه الأداة بتقييم كميات هائلة من البيانات، مثل القرب من مواقع ستاربكس الأخرى والديموغرافيات وأنماط حركة المرور وأكثر من ذلك، قبل التوصية بالموقع الجغرافي للمتجر الجديد، ويتنبأ هذا النظام بكيفية تأثير المتجر الجديد في حال افتتاحه على متاجر ستاربكس الأخرى المتواجدة في المنطقة، وبالرغم من أنه يبدو أن هناك متاجر ستاربكس في كال زاوية، وبعضها على مقربة من بعضها الآخر، إلى أنها لا تؤثر على بعضها البعض من حيث المبيعات.

توفير منتجاتها ضمن محلات البقالة

عندما قررت الشركة التوسع وتقديم منتجات ستاربكس التي يمكن للعملاء شراؤها والاستمتاع بها في المنزل من خلال متاجر البقالة، اعتمدوا في ذلك القرار على البيانات لتحديد المنتجات التي ينبغي عليهم تقديمها، فقد عملت الشركة على تجميع البيانات التي كانت تمتلكها من متاجرها والمتعلقة بكيفية طلب العملاء لمشروباتهم، ودمجت هذه المعلومات مع التقارير الأخرى المتوفرة حول الاستهلاك في المنزل لإنشاء خطوط منتجات البقالة الخاصة بهم مثل القهوة المثلجة دون الحليب أو النكهات المضافة.