تمت معاقبة شركة آبل في أستراليا لرفضها تقديم إصلاحات مجانية لأجهزة هواتف آيفون وحواسيب آيباد اللوحية التي سبق أن حصلت على خدمات من قبل متاجر غير تابعة للشركة، وهي أحدث حلقة في النزاع العالمي بين الشركات والمستهلكين فيما يتعلق بحقوق الإصلاح، حيث نجح المنظمون الأستراليون ACCC في رفع دعوى قضائية ضد شركة آبل فيما يتعلق بممارساتها المناهضة للمستهلكين، وفرضت المحكمة الفيدرالية الأسترالية على الشركة غرامة قدرها 9 ملايين دولار أسترالي أو 6.6 مليون دولار أمريكي.

وزعمت الدعوى أن شركة آبل استخدمت تحديثًا لنظامها التشغيلي آي أو إس iOS عمد إلى تعطيل المئات من أجهزة هواتف آيفون وحواسيب آيباد اللوحية، حيث تظهر رسالة تشير إلى “Error 53” على الأجهزة التي تم خدمتها بواسطة متاجر إصلاح غير مصرح بها، ثم رفضت فك قفل الأجهزة التي تعرض هذه الرسالة، وأخبرت المستهلكين أنها لن تقدم إصلاحات مجانية للأجهزة التي أصبحت غير صالحة للعمل بسبب الخلل.

وأخبرت شركة آبل ما لا يقل عن 275 عميلًا من المستهلكين الأستراليين الذين تأثروا بالخطأ 53 بأنهم غير مؤهلين للحصول على تعويض لأن أجهزتهم قد تم خدمتها مسبقًا في متاجر غير تابعة للشركة، مما أدى إلى إبطال الضمانات، وتم إخبار العملاء بذلك في الفترة ما بين شهر فبراير/شباط 2015 وفبراير/شباط 2016.

وكانت الشركة قد عرضت هذه المعلومات من خلال موقعها على الويب ومن خلال الموظفين المتواجدين في متجر آبل ضمن أستراليا، وعبر المكالمات الهاتفية لخدمة العملاء، وبموجب القانون الأسترالي، ووفقًا للجنة المنافسة والمستهلك الأسترالية التي رفعت دعوى قضائية ضد الشركة، يحق للعملاء الإصلاح أو الاستبدال، وأحيانًا استرداد الأموال إذا كان المنتج معيوبًا.

ورأى بعض عملاء آبل أن الخلل Error 53 يعتبر جزء من الجهد العام لمنع المستخدمين من الذهاب إلى متاجر غير تابعة للشركة المصنعة لهواتف آيفون لإجراء الإصلاحات، وقالت المفوضة سارة كورت Sarah Court إن محكمة أستراليا الاتحادية قضت بأن آبل لا تستطيع التوقف عن خدمة الأجهزة ذات الضمان لأن جهاز المستهلك قد تم إصلاحه من قبل شخص آخر غير آبل.

وازداد الصراع خلال السنوات الأخيرة حول الأماكن التي يمكن للمستهلكين الحصول من خلالها على عمليات إصلاح للأجهزة مع تزايد تعقيد الأجهزة الاستهلاكية، وضغط جمعية الإصلاح في الولايات المتحدة على الحكومة لكي تطلب من المصنعين مشاركة المعلومات التي تحتاجها متاجر الإصلاح المستقلة لإصلاح منتجاتها، في حين أثار آخرون مخاوف من أن الإصلاحات غير المصرح بها قد تعرض أمن البيانات الموجودة على الأجهزة للخطر.

وقالت آبل سابقًا إن الخطأ Error 53 يمكن أن يحدث بعد استبدال الشاشة بشكل غير مصرح به، وأن هذا الخطأ مطلوب لحماية العملاء في حال تم استخدام مستشعر بصمة احتيالي، وأضافت في وقت لاحق أن عبارة “Error 53” كانت خطأ، بحيث أنها كانت تهدف إلى أن تكون ضمن اختبارات المصنع، واعتذرت آبل ونشرت تعليمات على موقعها على الإنترنت للمستهلكين لإصلاح المشكلة.

وقامت الشركة بالوصول إلى حوالي 5000 عميل تأثروا بالخطأ Error 53 لتعويضهم بعد أن تم إخطارها بالتحقيق الذي أجرته الهيئة التنظيمية الأسترالية، كما وافقت آبل أيضًا على تحسين تدريب الموظفين، بالإضافة إلى تعزيز نظمها الداخلية وإجراءاتها للتأكد من امتثالها لقوانين المستهلكين الأسترالية، والتزمت آبل أيضًا بموجب هذه الاتفاقية بتوفير أجهزة بديلة جديدة، وليس فقط أجهزة تم تجديدها، إذا كان هناك خلل في المنتج.

ويرجح أن يكون المستهلكون هم المستفيدون الرئيسيون من قرار المحكمة لأن مصلحي الأطراف الثالثة عادة ما يتقاضون أجورا أقل، وقال جيمس طومسون James Thomson، محلل صناعي كبير في IBISWorld إن أبل وغيرها من الشركات الكبرى قد تضطر إلى خفض تكاليف الإصلاح للاحتفاظ بالمستهلكين، وأضاف أنه على الرغم من أن العقوبات المالية ضئيلة نسبيًا بالنسبة لشركة بحجم شركة آبل، إلا أن رد الفعل قد يكون له تأثير أكبر على الشركة والصناعة بشكل عام.